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有关质量的术语
质量 quality： 一组固有特性满足要求的程度；
注：
1. 术语“质量”可使用形容词，如：差、好、或优秀来修饰。
2. “固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其指永久的特性。
要求 requirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；
注：
1. “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
2. 特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理体系要求、顾客要求。
3. 规定要求是经明示的要求，如：在文件中阐明。
4. 要求可由不同的相关方提出。
等级 grade：对功能用途相同的产品、过程或体系所作的不同质量要求的分类或分级。
注：
在确定质量要求时，等级通常是规定的。
顾客满意 customer
satisfaction：顾客对其要求已被满足程度的感受。
注：
1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
2. 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
能力 competence：经证实的应用知识和技能的本领。
注：
1. 在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。
2. 在GB/T 19000族标准中，术语能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”。
2有关管理的术语
体系（系统）system ：相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系 management
system：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
注：
一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。
质量管理体系 quality
management system：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量方针 quality
policy：由组织的最高管理者，正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
注：
1. 通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
2. 本标准提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
质量目标 quality
objective：在质量方面所追求的目的。
注：
1. 质量目标通常依据组织的质量方针制定。
2. 通常对组织的相关职能和层次上分别规定质量目标。
管理 management：指挥和控制组织的协调的活动。
注：
在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。
当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。
最高管理者 top
management：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
质量管理 quality
management：在质量方面指挥或控制组织的协调的活动。
注：
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量策划 quality
planning：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
注：
编制质量计划可以是质量策划的一部分。
质量控制 quality
control：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证 quality assurance：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
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